Как себя вести в конфликтной ситуации. Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения
Каждый человек может попасть в такую неловкую и не приятную ситуацию, в основе которой будет лежать конфликт. Это может произойти как по телефону, в интернете, так и наедине с человеком или в обществе. Как же вести себя в этом случае? Как избежать разрастания конфликта и решить все мирным путем?
Творческий подход
Каждая конфликтная ситуация всегда разная. К ней нужно подходить с умом и суметь выбрать правильный вариант для ее преодоления. Это не просто, но эти усилия вполне оправдаются, сохранив вам нервы и достоинство.
В стрессовых ситуациях человеку трудно находиться в спокойствии, как правило он, помимо того, что в данный момент злится, так в его голове выстраивается еще цепочка событий, которая приводит человека к еще большему гневу. Но нужно суметь себя сдержать и показать свой творческий потенциал.
Успокойтесь и подумайте, как вы можете избежать ругани и ссоры и выйти из этого положения сухим и спокойным?
Представьте, как человек, который вам нагрубил или кричит на вас, удивится, когда увидит полное беспристрастие на вашем лице или даже улыбку.
Чтобы не растеряться, всегда думайте о том, что мы здесь и сейчас, и размышления на тему «что было бы, если… » здесь не уместны. Поэтому подумайте, что вы можете ему сказать здесь, в эту самую минуту.
Конечно, в такой ситуации будет сложно найти плюсы, но это является важной частью для решения конфликта. Найдя положительные плюсы, вы сможете легко прекратить эту неприятную ситуацию.
Формулировки проблемы
Конфликт не может быть устранен, если стороны не захотят понять друг друга. Ничего нельзя добиться, если обе стороны начнут оскорблять друг друга и переходить на личности.
Донести претензии другой стороне, не вызывая негативной реакции, помогут правильные формулировки проблемы. Они включают в себя:
- описание момента, из-за которого начался конфликт;
- эмоциональная реакция на событие;
- возможный правильный выход из сложившейся ситуации;
- решение данной проблемы.
Например, вместо фразы «Хватит на меня орать! » можно сказать «Я бы хотел обсудить нашу проблему в более спокойной обстановке »
Заметно, как тон стал более сдержанный. Поэтому, грубостью на грубость отвечать не стоит, будьте спокойными и уравновешенными, и вы решите конфликт в свою пользу и станете более уверенным в себе.
Вот еще несколько полезных советов для человека, который не знает как вести себя в конфликтной ситуации:
- Будьте сдержаны. Эмоции помешаю вам логично думать и спокойно вести разговор.
- Не обвиняйте ни в чем собеседника, это не принесет пользы никакой стороне данного конфликта, а даже еще больше усугубит ситуацию.
- Все решения в ходе конфликта должны быть обдуманны вами и взвешены.
- Используйте активные контакты: кивайте головой, смотрите в глаза собеседнику, используйте правило «зеркала»: его движения копируйте, но делайте это обдуманно.
Помните, конфликт - явление негативное, и не приводит ни к чему хорошему. Старайтесь избегать таких ситуаций, а если все же попали в подобную, старайтесь решить всё спокойно и на корню, следуя нашим советам.
Конфликты - это неизбежная часть нашей жизни. Можно относиться к нему по — разному, однако очень часто конфликтные ситуации приводят к улучшению отношений между участниками конфликта.
Как же этого добиться?
Конструктивное разрешение конфликта позволит увидеть определенные скрытые проблемы, которые ранее существовали и наконец решить их.
Другие преимущества конструктивного разрешения конфликта
- Улучшение взаимопонимания между людьми
- Совместно прожитые эмоции и чувства в ходе переживания конфликта сближают людей.
- Преимущество для саморазвития — после конфликта вы начинаете лучше понимать свои мотивы, недостатки, образ мышления и манеру поведения.
Помните, что эти преимущества станут возможными только при условии конструктивного разрешения конфликта.
Роджер Фишер и Уильям Ури разработали универсальный метод разрешения конфликта на работе еще в далеком 1981 году. Они были едва ли не первыми, кто утверждал, что для успешного и конструктивного разрешения конфликта необходимо отделить человека от проблемы. Такой подход гарантирует, что в этом случае две стороны будут относиться друг к другу с пониманием и уважением.
Для начала вам необходимо понять к чему вы стремитесь и какие цели вы преследуете.
При конструктивном разрешении конфликта как на работе так и в личных отношениях сохранить или даже улучшить взаимопонимание с оппонентом является важным приоритетом.
Если вы просто хотите избавиться от вашего конкурента, то это сложно назвать конструктивным разрешением конфликта. Хотя какие только цели не преследуют люди.
На первом этапе конструктивного разрешения конфликта, если вы решили сохранить отношения, старайтесь общаться с оппонентом, сохраняя спокойствие и уверенность. Снизить эмоциональное напряжение вам поможет отношение к конфликту как рабочей дискуссии, поэтому исключите в общении агрессию и сарказм.
Отделите человека от самих разногласий
Постоянно напоминайте себе и вашему оппоненту о том, что вам нужно найти решение проблемы, а не переходить на личности тем более применять оскорбления или унижать человека.
Как вести себя на этом этапе, чтобы прийти к конструктивному разрешению конфликта? Оценивайте только слова человека, а не его личность в общем. Возможно вы найдете, что человек ошибается в чем — то, укажите ему на его ошибочные убеждения, постарайтесь переубедить. А может и наоборот вы поймете, что это вы ошибаетесь. Поэтому будьте критичны и к своим убеждениям.
Чтобы конструктивно разрешить конфликт прислушивайтесь к чужому мнению
У каждого человека есть свои интересы, потребности, беспокойства и опасения. Исходя из них человек выстраивает свое отношение к чему — либо и высказывает мнение об этом.
Если вы будете более внимательными к словам вашего оппонента и поймете причины его убеждений, то возможно увидите, что человек вовсе не хочет идти на конфликт, а желает быть просто выслушанным и понятым. А такой исход ситуации и будет являться конструктивным разрешением конфликта.
Чтобы правильно вести себя в конфликте, оставьте за другими людьми право на собственное мнение, даже если оно полностью противоречит вашему. Покажите человеку, что его мнение важно для вас, прислушиваясь к его словам.
Умейте выслушать, затем говорите
Умение слушать является одним из самых важных для эффективной коммуникации.
Что означает уметь слушать? В психологическом смысле это означает уважение. А если человек чувствует, что его уважают, агрессия сойдет на нет спустя несколько минут.
Когда вы продемонстрировали человеку свое уважение к его точке зрения, вы сможете четко и ясно объяснить свою позицию, сделать правильные выводы, прийти к определенному решению, что будет свидетельствовать о конструктивном разрешении данного конфликта.
Мы так привыкли начинать свою речь со слов «А ты… Тебе… «, и не замечаем, что такие высказывания выглядят как нападения, причем в обвинительной форме. И человеку ничего не остается как обороняться.
«Я — высказывания» как один их способов конструктивного разрешения конфликта
Изъясняйтесь понятно, начиная со слов «Я думаю, что..», «Я чувствую…» при этом оставайтесь гибким и подстраивайтесь под обстоятельства.
В пылу конфликта люди переходят на взаимные оскорбления и забывают о причинах ссоры. Поэтому всегда возвращайтесь к теме разговора и обязательно обсудите с собеседником все возможные варианты.
Главный совет Старайтесь вести себя в любом конфликте уважительно и не провоцировать собеседника на негативные эмоции.
В силу разных характеров, темпераментов и мнений нередко между людьми случаются спорные и конфликтные ситуации. Конфликт может быть между знакомыми людьми, родственниками, любящими друг друга или просто коллегами. Психологи отмечают, что конфликты присущи любому человеку, в этом нет ничего страшного. Важно лишь знать, как вести себя в конфликтной ситуации, чтобы завершить его безболезненно и без потерь.
Почвой для возникновения конфликтов нередко являются мелкие разногласия и неумение людей правильно решить такие ситуации. В силу эмоциональности, малой осведомленности и мудрости на фоне небольших расхождений во мнении люди могут раздувать конфликт до масштабных размеров. Бывают и серьезные проблемы, в которых только грамотный человек может знать, как выйти из конфликтной ситуации, сохранив благоприятные отношения.
Прежде чем искать пути и способы, как правильно вести себя во время конфликта, чтобы подавить его, стоит вовсе ознакомиться с понятием и причинами его возникновения. В дословном переводе слово conflictus переводится, как столкнувшийся, откуда можно сделать вывод, что конфликт - это острый способ решения противостояний интересов и мнений. Возникает конфликт всегда на фоне социального взаимодействия, которое присуще всем людям.
Многие специалисты отмечают, что конфликт всегда является речевым воздействием со стороны нескольких сторон, которые выражают свою позицию, убеждение, мнение. Объектом конфликта выступает предмет спора, субъектами являются оппоненты, группы, организации. Масштаб может быть межличностным или глобальным, многое в его решении зависит от условий, тактики и стратегии сторон.
Мнение эксперта
Виктор Бренц
Психолог и эксперт по саморазвитию
Любой конфликт является сложным, динамическим процессом, состоящим из нескольких фаз. Это и формирование объективных на то причин, то есть предметная ситуация между оппонентами, второй фазой является развитие инцидента в ходе взаимодействия, в конце конфликт завершается абсолютным или частичным решением.
Причины возникновения разногласий
Невозможно будет ни одному оппоненту выйти без последствий из конфликта, если не проанализировать его причины и провоцирующие факторы. Природа конфликта на самом деле является истинной целью участников общения, то бишь исходом столкновения. Психологи отмечают, что предшественниками спорной ситуации могут быть следующие обстоятельства:
- Объективные причины - они, как правило, связаны с имеющимися проблемами или недостатками в человеке.
- Субъективные причины - это могут быть оценки со стороны людей поступков, событий, других людей.
Сами по себе конфликты могут быть деструктивными, то есть которые действуют разрушающим образом без шансов на разрешение и благоприятный исход, а также конструктивными, которые могут предусмотреть рациональные преобразования сложившихся обстоятельств. Если рассматривать более детально, самые частые причины конфликтов - суждения и осуждения других людей, оценки поступков и людей в целом и др.
Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа?
О том, как выйти из конфликта победителем, рассуждают в первую очередь психологи. Сегодня зачастую использует 5 стратегий решения конфликта, а именно:
- Уклонение от спора - если у человека нет времени и сил на поиск выхода из спорной ситуации, можно отложить процесс выяснения отношений, дав шанс обоим сторонам проанализировать ситуацию. Особенно актуальная такая методика в решении споров с руководством на работе, если человек не видит решения, сомневается в своей правоте, если собеседник настойчивей в доказывании своей точки зрения, а согласиться с ним будет целесообразным решением.
- Соперничество - открытое отстаивание своей позиции уместно, если своя правота крайне важна обоим оппонентам. Чтобы не проиграть в споре, важно правильно себя вести.
- Сотрудничество - это самый длительный процесс, ведущий к разрешению конфликта, если есть желание сохранить хорошие отношения с оппонентом, стороны равноправны, есть время на разрешение спора и обоюдная выгода в этом.
- Приспособление - уступит оппоненту в конфликте допустимо, если спор в противном случае может принять более серьезный характер, вопрос не является принципиальным для одной стороны, конфликт возник с руководством.
- Компромисс - данная ситуация предоставляет возможность доказывать свою точку зрения, но при условии хотя бы частичного принятия второй стороны. Эта стратегия уместна при равноправии сторон, а также обеим сторонам важно сохранить благоприятные отношения.
После этого можно переходить ко второму этапу решения конфликта. Психологи советуют придерживаться нескольких правил:
- быть открытым перед оппонентом, не складывать руки в замок на груди;
- стараться не сверлить собеседника злым и пристальным взглядом;
- контролировать интонацию, мимику и манеру разговора;
- стоит остерегаться резких и преждевременных оценок мнения оппонента;
- важно не перебивать, а слышать друг друга;
- когда оппонент будет высказывать свою точку зрения, важно показать свое отношение, а не оценку этого;
- не стоит проявлять вызывающее интеллектуальное превосходство;
- чтобы снизить градус спора, можно на короткое время отводить вектор конфликта в другую сторону.
Союзниками уверенного в себе и мудрого человека должны быть уравновешенность и спокойствие, психологи даже советуют такой прием, как паузы во время разговора, чтобы подавлять эмоциональные всплески. Аргументы и четкая формулировка речи упростят процесс взаимопонимания между людьми.
Как выйти из конфликта на работе?
Как правило, стремление выйти из конфликта не решая его - это тактика, которая уместна при неравенстве сторон, например, на работе с руководством. В связи с этим психологи рекомендуют придерживаться простых правил, как лучше подавить конфликт без последствий для обеих сторон, а именно:
- не стоит спешить отвечать - перед каждым сказанным словом лучше хорошо подумать;
- думать нужно не только о себе, но и о чувствах оппонента - это снизит степень агрессии;
- контроль над скоростью речи, интонацией и громкостью - говорить нужно размеренно, спокойной без лишних эмоций;
- передышка - если во время разгара конфликта взять тайм-аут, это поможет успокоиться обеим сторонам;
- отказ от риска - не стоит идти ва-банк весомыми аргументами, рискуя своим положением на работе и отношениями с оппонентом;
- ориентация на результат - во время спора стоит помнить о том, какие цели преследуются сторонами, а не как сильнее обидеть и задеть оппонента.
Умеете ли Вы избегать конфликтов?
Да Нет
Психологи советуют обращать внимание на свое эмоциональное состояние, стараясь не поддаваться на провоцирующие «приманки» и слова, которые направлены на выведение человека из равновесия. Не стоит отвечать на удар ударом, лучше попросту замять конфликт, чтобы не усугублять положение. Спустя какое-то время страсти стихнут, и решение само по себе появится на поверхности.
Как выйти из конфликта: памятка
Подведя итог, специалисты предлагают топ-список самых простых способов решения конфликта. Памятка состоит всего из нескольких пунктов, а именно:
- признание конфликтной ситуации;
- договоренность о переговорах с глазу на глаз или с помощью посредника;
- определение предмета противостояния и точек соприкосновения;
- разработка нескольких оптимальных вариантов решения конфликта без ущерба для обеих сторон;
- письменное подтверждение того, что конфликт будет добровольно решен тем или иным способом;
- реализация и воплощение в реальность обоюдно принятых решений.
Подобные сценарии решения конфликтов практикуются в жизни не только на фоне бытовых споров, но и юридически заверенным путем при помощи нотариуса. Психологи считают этот метод наиболее уместным между деловыми партнерами, коллегами по работе, руководством и подчиненным, в межличностных отношениях.
Вывод
Каждый человек настолько индивидуален, что может иметь собственное и ни с кем не схожее мнение, точку зрения или взгляды. В связи с разным складом ума, типом характера и темперамента могут возникать споры и конфликты. Решать их можно грамотно без негативных последствий, если обладать навыками и умениями. О том, как правильно вести себя в подобных ситуациях, делятся ведущие психологи.
Иногда довольно сложно понять, почему произошел конфликт на работе, как себя вести в данной ситуации, и в дальнейшем избежать подобного. Практически все ссоры на работе отличаются по своему характеру. Пути выхода из подобного кризиса заблаговременно предугадать невозможно, но опираясь на рекомендации психологов, проблему можно значительно упростить.
Первоначально надо выявить корень конфликта и его предмет. Постараться оценить скрытую угрозу. Важно знать, что прения не всегда ведутся ради выяснения истины. Мотивом может послужить скрытая обида, личная неприязнь, возможность унизить в глазах окружающих, «освобождение» от скопившегося гнева.
Также надо помнить о том, что противная сторона избирает различную линию поведения, которую надо правильно оценить. Уверенный в личных силах противник не будет избегать расследования сопричастности. Полная его противоположность не раскрывает предмет конфликта и неотступно стоит на своем. Сложно разрешить конфликты на работе, как себя вести, если оппонент упрям, примитивен, имеет определенную сферу влияния на работе.
Опасен интеллектуально недалекий или неуравновешенный человек, который руководствуется эмоциями, а не здравым смыслом. Конфликт с ним невозможно подвести под логическое завершение. Когда закончится вся аргументация, последним обоснованием может стать физическая сила.
Стратегическое обоснование конфликта
Следующий этап – выбор стратегии разрешения конфликтной ситуации. Известно пять основных стилей поведения:
- Конкуренция, соперничество – жесткий стиль, борьба обеих сторон равнозначна. К нему прибегают в том случае, когда собственные силы превосходят возможности соперника, а конечный результат значим для вас.
- Уклонение от спора. Используют, когда разрешение эксцесса можно и нужно перенести на более поздний период. Данная линия поведения оптимальна в споре с начальством. Выбор в пользу этой стратегии преимуществен в следующих ситуациях:
- отстаивание собственных взглядов непринципиально;
- приоритетным направлением является сохранение постоянства и умиротворенности;
- вероятность развития более сложного спора;
- осознание своей неправоты;
- безнадежность конфликта;
- крупномасштабные интеллектуальные и временные затраты;
- на первом месте стоит желание сохранить хорошие отношения с оппонентом.
- Приспособление. Здесь надо перестроить свою линию поведения, сгладив антогонизм, поступаясь своими принципами. Со стороны, кажется, будто спора как такового и нет. Избрание этого стиля очевидно, если требуется выиграть время. Важным стимулом становится моральная победа или сохранение хороших взаимоотношений с противоборствующей стороной.
- Стратегия сотрудничества. Это формирование решения совместными усилиями с учетом обоюдных интересов. Процесс длительный, содержит в себе несколько этапов, но выгоден для общей пользы дела. Стратегия применима в ситуациях, когда требуется совместное разрешение проблемы и временной промежуток позволяет это сделать. Такую линию поведения стоит избрать, если желание сохранить отношения с противоположной стороной превалирует. И, наконец, стратегия хороша при равнозначных возможностях противников.
- Стратегия компромисса. Взаимные уступки позволяют урегулировать возникшие разногласия. Ее предпочитают на тот момент, когда невозможно получить конечный результат без совместных усилий.
Возможные варианты:
- принять предварительное заключение;
- скорректировать отправные задачи;
- получить фиксированную часть во избежание общей потери.
Этот стратегия идеальна для того чтобы разрешить спор на работе, как себя вести понять проще всего. Но данная линия поведения применима, если:
- аргументы убедительны с обеих сторон;
- требуется некоторый срок для решения более сложных задач;
- показ собственного превосходства не приведет к успеху;
- конфликтующие стороны наделены тождественными полномочиями и имеют общие интересы;
- краткосрочное решение превалирует над победой в споре;
- получение частичного результата важнее потери всех возможностей.
Выход из конфликтной ситуации
Определив свою линию поведения важно четко ей следовать и умело лавировать. Существует определенный регламент поведения при столкновении интересов:
В заключение одно общее правило на все случаи жизни – в ходе спора исключено принимать закрытую позу и смотреть напрямую в глаза оппонента. Это лишь спровоцирует излишнюю агрессию.